Чат-боты для бизнеса: сценарии для использования, топ лучших сервисов

Любая автоматизация нуждается в качественной платформе, на базе которой она реализуется. Сегодня мы с вами рассмотрим одну из них, а именно чат-ботов.

В двух словах, современные чат-боты позволяют производить весьма сложные действия, выходящие далеко за рамки представления обычного пользователя. Представьте, что вы владелец компании, которая занимается продажами в одном из маркетплейсов, например, Wildberries или Ozon. Наверняка, вы хотели бы иметь доступ к актуальной информации о том, в каком состоянии находится ваш склад, чтобы быть уверенным, что сможете своевременно удовлетворить спрос на вашу продукцию.

Чат-боты могут представлять из себя весьма сложную программу, подключенную к вашей 1С, способную делать запрос по вашим остаткам, запрашивая необходимые данные через API маркетплейса и высчитывая промежуточные данные. Просто нажимаете на кнопку прямо в вашем телефоне и в ответном сообщении за считанные секунды получаете pdf-ку с нужными данными.

Здорово, правда? Дальше больше, вы можете в одно нажатие спрогнозировать этот самый спрос, попросив бота подсчитать скорость заказов, и вычесть текущие остатки, чтобы знать, какое количество товара следует добрать у поставщика.

Сегодня, как никогда информационные системы настолько интегрированы друг с другом, что при желании можно реализовать практически что угодно.

Чат-бот - это программа, которая имитирует разговор с человеком через текстовые сообщения. Он может отвечать на вопросы, предоставлять информацию, выполнять определенные задачи и помогать пользователям в различных сферах. Чат-боты используются для автоматизации общения с клиентами, предоставления поддержки, выполнения заказов и многого другого.
Чат-боты работают на основе алгоритмов и искусственного интеллекта. Они могут быть запрограммированы для выполнения различных задач и предоставления информации. Взаимодействие с чат-ботом происходит через текстовые сообщения, которые пользователь отправляет, а чат-бот отвечает на них.

Чат-боты могут быть простыми и отвечать только на определенные вопросы, а могут быть и более сложными, с возможностью обучения и адаптации к потребностям пользователей. Они могут использовать естественный язык общения, понимать контекст и предлагать релевантные ответы.

Важно отметить, что чат-боты не являются людьми и не обладают полным пониманием и эмоциями. Они основаны на программном коде и алгоритмах, которые позволяют им выполнять определенные задачи.

Чат-боты предоставляют ряд преимуществ для бизнеса. Вот некоторые из них:
1. Автоматизация обслуживания клиентов: Чат-боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять информацию о продуктах или услугах, помогать с оформлением заказов и решать другие типичные задачи. Это позволяет снизить нагрузку на сотрудников и обеспечить быстрое и эффективное обслуживание клиентов.
2. Круглосуточная поддержка: Чат-боты могут работать круглосуточно, что позволяет предоставлять поддержку клиентам в любое время дня и ночи. Это особенно полезно для компаний, работающих в разных часовых поясах или имеющих клиентов из разных стран.
3. Генерация лидов и продаж: Чат-боты могут помочь в сборе контактной информации потенциальных клиентов, предоставлении информации о продуктах или услугах, а также ведении диалога с клиентами для уточнения их потребностей. Это может помочь в генерации лидов и увеличении продаж.
4. Персонализация и адаптация: Чат-боты могут быть настроены для адаптации к потребностям каждого клиента. Они могут предлагать персонализированные рекомендации, советы и предложения на основе предыдущих взаимодействий и данных о клиенте.
5. Улучшение пользовательского опыта: Чат-боты могут обеспечить быстрый и удобный способ взаимодействия с клиентами. Они могут быть интегрированы с различными платформами и каналами связи, такими как веб-сайты, мессенджеры и социальные сети, что позволяет клиентам выбирать наиболее удобный способ общения.
6. Снижение затрат: Чат-боты могут помочь снизить затраты на обслуживание клиентов, так как они могут выполнять рутинные задачи, которые раньше требовали участия сотрудников. Это может привести к повышению эффективности и сокращению расходов.

Чат-бот представляет собой программное обеспечение, способное вести диалог с пользователями, следуя определённым программным инструкциям. Эта технология способна анализировать текст и голос человека, выдавать релевантные ответы и тем самым заменять собой службу поддержки. Обычно такие программы применяют для решения типовых и простых запросов. В случае необычных вопросов, бот предложит обратиться к живому оператору. Например, бот может информировать о статусе заказа, часах работы магазина, ценах на товары и услуги, наличии товаров и сроках их доставки. Такие данные обычно уже заложены в шаблоны ответов службы поддержки, что позволяет автоматизировать рутинную работу. Кроме того, чат-боты могут отправлять праздничные поздравления, информировать о специальных предложениях, помогать записываться на приём или бронировать столики, а также собирать обратную связь и устраивать конкурсы.

Чат-боты делятся на два основных типа:

1. Линейные боты, работающие по жёстко заданным правилам. Они идентифицируют ключевые слова в запросах и на их основе формируют ответы. Полностью предугадать все возможные запросы пользователей сложно, поэтому такие боты могут предложить ограниченный выбор вопросов или ключевых фраз.
2. Боты на базе искусственного интеллекта, которые также следуют алгоритмам, но могут понимать контекст запросов и предлагать решения благодаря обработке естественного языка (NLP), распознаванию речи и машинному обучению. Эти боты способны к обучению и самосовершенствованию.

Создание линейных ботов доступно для начинающих разработчиков без специальных навыков, достаточно продумать алгоритмы и подготовить тексты ответов. В то время как разработка и внедрение ИИ-ботов требует больших затрат и привлечения квалифицированных специалистов, такие боты часто используются в крупных компаниях с разнообразным ассортиментом продуктов или сложными услугами, например, в банковских приложениях.

Выбор между этими двумя типами зависит от потребностей бизнеса, объема задач и бюджета. Для малого и среднего бизнеса чаще всего достаточно линейного бота, в то время как крупные компании с большим количеством клиентов и необходимостью обучения ботов предпочитают решения на основе ИИ.

При выборе чат-бота для вашего бизнеса следует учитывать несколько критериев. Вот некоторые из них:

1. Функциональность: Определите, какие конкретные задачи вы хотите, чтобы чат-бот выполнял. Некоторые чат-боты специализируются на поддержке клиентов, другие на генерации лидов или автоматизации процессов. Убедитесь, что выбранный чат-бот имеет необходимые функции и возможности для решения ваших задач.
2. Интеграция: Проверьте, какой уровень интеграции предлагает чат-бот с вашими существующими системами и платформами. Например, если у вас есть CRM-система, важно, чтобы чат-бот мог интегрироваться с ней для обмена данных о клиентах и заказах.
3. Простота использования: Удостоверьтесь, что выбранный чат-бот имеет интуитивно понятный интерфейс и прост в настройке. Чат-бот должен быть легким в использовании и не требовать специальных навыков программирования.
4. Поддержка и обновления: Исследуйте, какая поддержка и обновления предоставляются разработчиками чат-бота. Важно, чтобы у вас была возможность получить помощь и решить возникающие проблемы в случае необходимости.
5. Безопасность и конфиденциальность: Обратите внимание на меры безопасности, применяемые чат-ботом. Убедитесь, что данные ваших клиентов будут надежно защищены и конфиденциальны.
6. Стоимость: Оцените стоимость внедрения и использования чат-бота. Учтите как начальные затраты, так и возможные ежемесячные или годовые платежи за использование.
7. Отзывы и рекомендации: Исследуйте отзывы и рекомендации других пользователей, которые уже используют выбранный чат-бот. Это может помочь вам получить представление о его надежности и эффективности.

Из множества сервисов предоставляющим чат-ботов, основными являются чат-боты интегрированные в CRM систему. Если у вас в клиентском сервисе нет CRM и вы думаете решить проблему чат-ботом, то так не выйдет. А если у вас есть CRM, то прямо в ней мы можем настроить различного рода чат бота.

Создание чат-бота для бизнеса удобно осуществлять с использованием специализированных платформ-конструкторов. Эти инструменты предлагают интуитивно понятные интерфейсы, где вы можете разработать сценарий общения бота, а также ввести необходимые сообщения и команды. Подобные сервисы идеально подходят для сборки линейных ботов.
Поскольку универсальных рейтингов и стандартов оценки таких сервисов не существует, давайте рассмотрим пять популярных онлайн-платформ для создания чат-ботов:

Umnico – платформа, позволяющая интегрировать коммуникации из разных каналов в одном интерфейсе. С её помощью можно настроить чат-бота для работы в таких мессенджерах, как WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram и других. Umnico предлагает гибкую настройку ботов, используя готовые решения и шаблоны.
Особенности: работает с Umnico Live Chat, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram, Discord, Email, Avito и Auto.ru.
Стоимость: от 2 500 рублей в месяц.

BotHelp – платформа для автоматизации рассылок и создания чат-ботов в мессенджерах и социальных сетях.
Особенности: работает с WhatsApp, VK, Viber, Telegram.
Стоимость: от 990 рублей за чат-бота на 1000 подписчиков, предоставляется пробный период.

PuzzleBot – конструктор, который помогает управлять контентом в каналах и автоматизировать постинг.
Особенности: работает с Telegram.
Стоимость: бесплатно для одного бота до 150 подписчиков, далее от 552 рубля.

Aimylogic – сервис для создания как линейных, так и ИИ-основанных чат-ботов и голосовых помощников.
Особенности: работает с многими платформами, включая WhatsApp, VK, Viber, Telegram.
Стоимость: бесплатно до 25 подписчиков, далее от 990 рублей в месяц.

Botmother – платформа для создания ботов в различных социальных сетях и мессенджерах.
Особенности: работает с Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, VK, Одноклассники.
Стоимость: первые 10 тестовых ботов бесплатно, затем от 1100 рублей за бота.

Процесс настройки чат-бота включает в себя три основных этапа и может быть выполнен довольно легко.
Процесс настройки чат-бота:

Определение цели
Не следует создавать чат-бота просто потому, что это популярно. Как и любой другой инструмент автоматизации, чат-бот должен иметь чёткую цель. Это может быть повышение уровня продаж, улучшение конверсии, упрощение процедуры оформления заказов, снижение расходов на персонал или освобождение сотрудников от повседневных рутинных задач.

Разработка сценариев
Определите возможные вопросы от пользователей и подготовьте к ним соответствующие ответы. Разработайте сценарии общения, определяя последовательность вопросов и ответов, которым будет следовать бот. Можно создать как простой бот с однолинейным сценарием, так и сложный, с многоуровневыми ветвлениями, напоминающими ветвистое дерево.
Используйте визуальные редакторы в конструкторах ботов, чтобы удобно перенести сценарии из теории в практику, добавляя необходимые блоки и настраивая связи между ними, включая условия и ключевые слова.

Интеграция бота в каналы общения
Выберите сервисы, которые позволяют развернуть универсального бота в различных коммуникационных каналах. Определите, где именно вы хотите использовать бота: на сайте, в Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, Instagram* или Discord. После интеграции в выбранные каналы обязательно проведите тестирование бота, чтобы убедиться в его корректной работе перед запуском.

*Принадлежит Meta. Запрещена в РФ

При создании чат-бота для бизнеса следуйте нескольким основным правилам для его эффективной работы.

Анализируйте реальные вопросы
Избегайте догадок о возможных вопросах клиентов. Вместо этого проанализируйте существующие обращения, используйте отзывы от служб поддержки и продаж для выявления часто задаваемых вопросов, которые следует включить в функционал бота. Со временем вы сможете расширять и обновлять список вопросов по мере необходимости.

Сбор контактных данных
Если ваш бот может собирать контактные данные, обязательно активируйте эту функцию. Интегрируйте форму для сбора контактов и используйте собранные данные для маркетинговых кампаний и продвижения.

Тестирование чат-ботов
Регулярно проводите тестирование бота. Начните с внутренних проверок в вашей команде, а затем протестируйте его на реальных пользователях. Важно убедиться, что бот легко понять и использовать, а его ответы логичны и корректны.

Профессиональная разработка
При разработке чат-бота целесообразно обратиться к специалистам. Наши профессионалы готовы разработать индивидуальный чат-бот, оптимально подходящий для вашего бизнеса. Обращаясь к экспертам, вы гарантируете, что бот будет не только функциональным, но и максимально эффективным для достижения ваших коммерческих целей.

Как мы уже отмечали, чат-боты широко применяются для обслуживания клиентов, сбора их мнений и уточнения информации о заказах. Давайте рассмотрим три таких типичных сценария использования.

Клиентская поддержка
Чат-боты могут обеспечивать круглосуточную поддержку, отвечая на вопросы пользователей о стоимости товаров, их наличии, часах работы предприятия, а также помогая решать возникающие проблемы. Это значительно снижает нагрузку на операторов.

Сбор отзывов
Сбор отзывов жизненно важен для улучшения бизнес-процессов и клиентского сервиса. Собирать обратную связь с помощью телефонных звонков или email может быть не так эффективно, поэтому многие компании используют чат-боты для этой цели.

Подтверждение заказов
Эта функция особенно популярна среди служб доставки и интернет-магазинов. Нет необходимости ожидать подтверждения от службы поддержки или вручную вводить номер для отслеживания на сайте, так как бот может моментально предоставить информацию о статусе заказа.

Самый простой, но и, возможно, самый дорогой способ - это заказать бота у компании, занимающейся разработкой ПО. Средняя цена стартует от 15 000 рублей. Помните, что сам чат-бот представляет собой лишь внешнюю оболочку для взаимодействия с внутренней логикой системы, написание которой порой и является самой сложной частью при разработке. Создание интерфейса приложения и того, что за ним стоит — совсем разные вещи и требует совершенно разных усилий программиста.

Второй способ получить в своё распоряжение чат-бот, это воспользоваться услугами веб-сервисов, которые предоставляют "конструкторы" чат-ботов. В подобных конструкторах может разобраться даже новичок, не обладая никаким техническим бэкграундом. Также данный способ требует значительно меньше трудозатрат, чем работа программиста. Стоимость таких ботов стартует с 0 рублей и подобные платформы-конструкторы вполне могут удовлетворить рядового пользователя набором различных кастомных модулей.

Но у данного направления есть и свои минусы. И первый из них - это гибкость программного решения, которая значительно уступает предыдущему варианту, где компетентная команда разработчиков разрабатывает нечто гораздо более персонализированное, удовлетворяющее запрос самого требовательного заказчика.

Что подойдет именно вам, зависит во многом, как от вашего бюджета, так и от ваших потребностей, которые вы предъявляете к разработке подобного приложения. Как бы там ни было, если вам позволяет время, возможно, стоит все же начать именно с конструктора, чтобы как минимум получить начальное представление о чат-ботах. Чтобы в дальнейшем, если вы решитесь обратиться к разработчикам, лучше понимать, что именно вы хотите получить в результате.