CRM для детских лагерей

Детские лагеря, как и любой другой бизнес, сталкиваются с рядом уникальных вызовов, связанных с управлением клиентами и операционными процессами. Какова вероятность, что ребенок, посетивший ваш лагерь в этом году, приедет еще раз на следующий год? Конечно, большую роль играет качество самих услуг, предоставляемых в самом лагере.

Но подобных вашему детских лагерей достаточно большое количество, и здесь уже идет борьба за каждого ребенка на уровне клиентского сервиса. Запомнить предпочтения, медицинские показатели, возраст и на основе этих данных предложить вновь посетить наш лагерь достаточно трудно без CRM-системы.

Пройдем поэтапно по тому, что дает нашему детскому лагерю CRM-система.

Структурированное хранение информации всех детей и родителей, которые посещали наш лагерь или же не дошли до покупки по какой-то причине. В преддверии сезона мы можем эффективно пройтись по базе клиентов и закрыть места на сезон еще до его начала.

Сегментируя базу клиентов мы подбираем правильную тактику по продажи путевки. К кому-то мы зайдем с кружками робототехники, а кому-то предложим спортивное направление, а третьему ребенку направление с уклоном на английский язык.

Удобные коммуникации. Не требуется иметь несколько стационарных телефонов для каждого сотрудника, чтобы тот звонил клиентам или писал им. В CRM-системе интегрируются как облачная телефония, так и различные мессенджеры. А вся коммуникация с тем или иным родителем фиксируется и остается навсегда в карточке сделки.

Есть множество сервисов для отправки рассылки по заданным номерам или email, но насколько точным будет попадание? А отправляя напрямую с CRM, мы сразу же выбираем, по какому сегменту и какое сообщение мы отправим. Это позволяет эффективно выполнять рассылку, не тратя лишних средств. А получив ответы от клиентов, мы сразу же обрабатываем горячие и теплые ответы, а не отпускаем клиентов на самотек.

Сбор отчетности и анализ.

— Рекламные кампании. Какая реклама принесла нам больше целевых клиентов, понять достаточно сложно, особенно, если мы заказываем не в одном месте. В CRM мы можем посмотреть, кто попал к нам с рекламы и какого качества был клиент (целевой/нецелевой).

— Эффективность работы менеджеров. Сколько сделок ведет менеджер и какой результат он приносит. Собираем в CRM простейшую отчетность, которая нам детально покажет всю информацию.

Критериев для выбора CRM системы для детского лагеря также достаточно много. Основные из них:

• Стоимость содержания:

— Различные системы требуют определенной суммы за тот или иной функционал. В какой-то CRM придется доплачивать за автоматическое формирование документов, в то время как в другой CRM это будет базовым функционалом. Кроме стоимости тарифа самой CRM , нужно также оценить стоимость мессенджеров. Не к каждой CRM можно подключить известные недорогие мессенджеры, придется переплачивать за навязанные виджеты системы.

• Функциональность:

— Управление клиентской базой. Отправка рассылок именно по тому сегменту, что принесет нам качественных клиентов в нужный момент.
— Автоматизация маркетинговых кампаний. Метки от рекламной кампании должны отображаться в CRM, чтобы проводить анализ по маркетинговой компании, но не каждая CRM позволяет настроить данный функционал.

• План по развитию:

— Гибкость системы. Пользователи узконаправленных CRM систем часто сталкиваются с невозможностью доработки системы под их желания и идеи. Поэтому если вы строите планы по развитию направлений своего детского лагеря, систематизация и оцифровка процессов должна расти вместе с компанией. Стоит обратить внимание на более известные и поддерживаемые системы.

• Удобство пользования:

— Отдел маркетинга, отдел продаж, юридический отдел. Да, все эти отделы должны работать в CRM и работать системно. Содержать отдельно CRM систему для работы какого-то из отделов не лучшая идея.

После выбора CRM системы лучше обратиться к интеграторам данной системы для корректной дальнейшей работы. Стандартный план внедрения выглядит так:

• Анализ процессов компании:

— Процесс обработки клиента. На этом этапе визуализируется процесс работы от заявки на сайте, до продажи путевки и отправки ребенка в лагерь.
— Процесс повторной работы с базой клиентов. Его также стоит описать, чтобы правильно настроить систему и автоматизацию в ней.

• Настройка воронок:

— Под определенный процесс должна быть отдельная воронка, чтобы правильно разграничить работу отделов.

• Интеграции:

— Подключение каналов связи.
— Подключение сайта.

• Тестирование:

— Отправка тестовой заявки на консультацию. Корректность поступления заявки и всей сопутствующей информации о клиенте.

• Обучение менеджеров:

— Написание регламентов работы в CRM. Порядок работы в CRM должен быть единым для каждого сотрудника и уникальным под его роль.
— Проведение видеообучения. Чтобы ускорить процесс внедрения CRM, подготавливаются видеоинструкции и закрепляются в базе знаний компании.

Резюмируя вышеописанное, можно сказать, что внедрение CRM системы в детский лагерь позволит вести равную конкурентную борьбу с другими лагерями и не терять клиентов после одного проведенного сезона.