CRM для интернет-магазина

Для роста прибыли и продаж в сфере интернет-магазинов мало иметь продающий красивый сайт и спросовый товар. Клиентский сервис, путь клиента от каталога к покупке и получению товара должен быть качественным на каждом этапе. Создать качественный клиентский сервис на сайте, получая заказы на почту, невозможно. Именно поэтому CRM необходима для любого интернет магазина.

Получая заказ от клиента с сайта на почту, оперативно ли клиент получает обратную связь о том, что его заказ приняли, обработали и отправят в течение двух дней? Вероятнее всего, нет, но с CRM системой это сообщение отправляется автоматически. А с какой рекламной кампании пришел клиент, и к какому сегменту он относится? Через почту мы такого не увидим, и потребуется постоянно запрашивать информацию у маркетингового отдела, а через CRM можно моментально просмотреть эту информацию.

Рассмотрим основные функции CRM для интернет-магазина.

Управление клиентской базой:

• Сбор минимально необходимой информации о клиенте в момент регистрации и оформления заказа.
• Централизованное хранение всех клиентов, когда либо приходивших к нам. Через историю почты сложно это посмотреть и собрать аналитику по сегменту или категории клиента и товаров.
• Коммуникация с клиентом из одного окна. CRM позволяет производить звонок, сообщение в любой из мессенджеров с сохранением всех коммуникаций в историю, а при повторном обращении клиента к нам мы сможем продолжить диалог как со знакомым нам человеком, тем самым повысив лояльность клиента к нашему магазину.

Автоматизация маркетинговых кампаний:

• Анализ рекламных компаний. С помощью CRM-системы отслеживаем: откуда пришел клиент, по какой рекламной кампании. Собираем всех клиентов с определенной рекламной кампании, проводим аналитику по их поведению, покупкам и общему чеку, и следовательно вырабатываем стратегию на последующие действия.
• Автоматизация рассылок. Так как в CRM мы централизованно ведем базу клиентов и делим на сегменты, мы можем отправлять рассылки о новых промо или специальных предложениях и тем самым поддерживать поток входящих покупателей. Или же отправлять автоматические сообщения: например, если покупатель добавил товар в корзину, но не дошел до покупки в течение суток — отправляем подбивающее сообщение.

Управление заказами и инвентаризацией:

• Автоматическое формирование заказа. Отсутствие необходимости в ручном вводе товаров по заказу. CRM сама и сформирует карточку сделки, и внесет перечень товаров.
• Формирование заказа в одном окне. Интеграция CRM с сервисом, например, МойСклад позволяет в одном окне сформировать заказ и сопутствующие документы. Соответственно, сокращается время обработки заказа каждого клиента.
• Оптимизация процесса закупок. CRM позволит собрать аналитику по проданным товарам и возврату, а соответственно сформировать прогноз по продажам и остаткам товара.

Критериев для выбора CRM системы под ваш Интернет магазин также достаточно много. Основные из них:

Интеграция с текущими сервисами:

• Автоматическая выгрузка товара с сервисов складского учета. Чтобы не дублировать информацию о покупке в CRM и сервисе, интеграция должна проходить напрямую и иметь двустороннюю выгрузку.
• Подключение системы лояльности. Скидки, акции и накопительные бонусы. Опять же дублирование информации в двух системах будет вызывать ряд неудобств.

Функциональность:

• Управление клиентской базой. Возможность сбора информации и сегментации клиента возможна не во всех CRM.
• Автоматизация маркетинговых кампаний. Метки от рекламной кампании должны отображаться в CRM, чтобы проводить анализ.
• Управление заказами и инвентаризацией. Если у интернет магазина имеется своя логистика или внутренние процессы по сбору и отправке заказа, то CRM должна иметь возможность многоуровневой настройки, чтобы можно было передавать заказ между отделами.

План по развитию:

• Гибкость системы. Пользователи узконаправленных CRM-систем часто сталкиваются с невозможностью доработки системы под их желания и идеи. Поэтому, если вы строите планы по развитию, то систематизация и оцифровка процессов должна расти вместе с компанией. Стоит обратить внимание на более известные и поддерживаемые системы.

Удобство пользования:

• Отдел маркетинга, отдел продаж, отдел закупки. Да, все эти отделы должны работать в CRM и работать системно. Содержать отдельно CRM-систему для работы какого-то из отделов не лучшая идея.

После того, как вы выбрали CRM систему, лучше обратиться к интеграторам данной системы для корректной дальнейшей работы.

Анализ процессов компании:

• Процесс обработки клиента. На этом этапе визуализируется процесс работы от заявки на сайте до сбора обратной связи по покупке для более эффективной настройки системы.
• Работа поддержки. Регламентированная обработка обращений клиентов по возврату или браку требует отдельной схемы.

Настройка воронок:

• Под каждый процесс должна быть отдельная воронка, чтобы разграничить работу отделов.

Интеграции:

• Мессенджеры. Для коммуникации в одном окне.
• Сервисы. Подключение действующих сервисов складского и управленческого учета.
• Сайт интернет магазина.

Тестирование:

• Заявка на покупку. Проверяется то, в каком виде приходит заявка и корректно ли отображаются данные.
• Обращение в поддержку. Проверяется то, с какой скоростью и корректностью приходит обращение, правильно ли проходит постановка ответственного.

Обучение менеджеров:

• Подготовка видео-текстовых инструкций. Инструкция создается для хранения информации на базе знаний компании, чтобы не тратить время на обучение нового сотрудника.

Тем самым, после внедрения CRM системы работа интернет-магазина будет иметь совершенно другой вид. Системно вести базу клиентов, повышать их лояльность и не тратить уйму времени на операционку.

CRM системы для интернет-магазинов
являются ключевым инструментом для улучшения взаимодействия с клиентами и автоматизации рутинных задач. Эти системы помогают увеличивать эффективность продаж, управлять лидами и анализировать поведение покупателей. Важно выбрать подходящую CRM, учитывая специфические потребности вашего бизнеса.

Облачная CRM система предлагает доступ к данным из любой точки мира и позволяет управлять процессами в режиме реального времени. Для малого и среднего бизнеса такие решения подходят идеально, так как не требуют больших вложений в техническую инфраструктуру.

Разработчики CRM систем предлагают широкий набор функционала, включая планирование, анализ данных, управление складом, и интеграцию с телефонией и соцсетями. Например, RetailCRM — универсальная система, пользующаяся популярностью среди руководителей интернет-магазинов благодаря своей гибкости и обширным возможностям.

Стоимость CRM систем варьируется в зависимости от функционала и тарифов. Существуют базовые бесплатные версии, а также платные планы с неограниченным доступом к модулям и дополнительным опциям. Вы можете попробовать бесплатную версию в течение пробного периода, чтобы понять, насколько она подходит вашему бизнесу.

Некоторые разработчики предлагают коробочные решения для тех, кто предпочитает самостоятельно настроить систему на своей технической основе. Такие варианты подходят для крупного бизнеса с огромным объемом данных и требующих индивидуального подхода.

CRM системы также помогают автоматизировать процессы обработки заказов, управления платежной и доставкой, а также ведения документооборота и статистики. Благодаря пользовательскому интерфейсу и продуманной логике, они легко интегрируются с различными службами и маркетплейсами, что делает их незаменимым инструментом для успешного ведения бизнеса.

Таким образом, CRM системы являются важным инструментом для любого интернет-магазина, помогая увеличить эффективность, снизить расходы и улучшить качество обслуживания клиентов.