CRM для турагентства

Критериев для выбора CRM системы под ваше турагентство также достаточно много.

Интеграция с текущими сервисами:
Подключение систем бронирования. Виджет, который будет интегрирован в CRM и позволит из одного окна подбирать тур по критериям.

Функциональность:
Управление клиентской базой. Возможность сбора информации и сегментации клиента возможна не во всех CRM
Автоматизация маркетинговых кампаний. Метки от рекламной кампании должны отображаться в CRM, чтобы проводить анализ.

План по развитию:
Гибкость системы. Пользователи узконаправленных CRM систем часто сталкиваются с невозможностью доработки системы под их желания и идеи. Поэтому, если вы строите планы по развитию, то систематизация и оцифровка процессов должна расти вместе с компанией. Стоит обратить внимание на более известные и поддерживаемые системы.

Удобство пользования:
Отдел маркетинга, отдел продаж, юридический отдел. Да, все эти отделы должен работать в CRM и работать системно. Содержать отдельно CRM систему для работы какого-то из отделов не лучшая идея.

Клиентский путь, маркетинговые кампании, аналитика и развитие компании невозможна без внедрения CRM системы. Она позволяет оптимизировать такие процессы как:

Организация и управление клиентской базой

1. Структурированная база клиентов. В CRM сохраняются все обращения клиентов, которые удобно сегментируются по необходимым показателям (Регион, бюджет, предпочтения).
2. История коммуникаций. Просмотр в одном окне всей истории по работе с клиентом позволяет не тратить время на поиск информации. По истории коммуникации мы анализируем по какой причине клиент выбрал нас, а не ушел покупать тур в другом агентстве.

Автоматизация рутинных задач

1. Автоматическое создание сделки. Клиент оставил заявку на сайте или написал на мессенджер, а CRM уже создала сделку с клиентом и нам не нужно тратить время на фиксацию обращения.
2. Формирование документов. Формирование шаблонных документов занимает уйму времени. Будь то типовой договор или счет на оплату нашей работы. CRM система автоматически будет собирать информацию о клиенте и услуге, предоставляемой клиенту, и заполнять шаблонный документ на печать.
3. Распределение обращений между менеджерами. Не нужно анализировать кто нагружен, а кому недостаточно сделок. CRM автоматически поставит ответственного на карточку клиента.
4. Формирование отчетностей. Посмотреть всех клиентов с которыми велась работа, кого довели до сделки, а кто отвалился по пути и собрать всю информацию в отчетность. Этот процесс может занимать целый рабочий день. CRM сама проведет анализ, сформирует отчетность и отправит руководителю отдела.

Улучшение коммуникаций

1. Переписка. Сначала вы вели диалог в Телеграм, а потом продолжили в ватсап. Перескакивать с мессенджера в мессенджер неудобно и собрать потом всю историю коммуникации достаточно проблематично. В CRM системе общение будет в одном окне, будь то почта, ватсап или телеграм.
2. Автоматическая отправка сообщений. Клиент оставил заявку на сайте и ждет от агентства обратной связи. На это может уйти времени, пока мы заметим заявку на сайте или на почте. В CRM обращение формируется в сделку и робот автоматически отправляет сообщение. А сэйлс боты, которые подключаются к CRM, могут не только отправлять типовые сообщения, но и учиться вести конструктивный диалог, то есть в перспективе процесс первого касания может быть полностью автоматизирован, что повысит лояльность клиентов к нам за быструю реакцию.

Анализ и отчетность

1. Рекламные кампании. Какая реклама принесла нам больше целевых клиентов понять достаточно сложно, особенно, если мы заказываем ни в одном месте. В CRM мы можем посмотреть кто попал к нам с рекламы и какого качества был клиент (целевой/нецелевой).
2. Эффективность работы менеджеров. Сколько сделок ведет агент и какой результат он приносит. Собираем в CRM простейшую отчетность, которая нам детально покажет всю информацию.

Функционал для стабильной работы

1. Облачная версия. Облачная версия CRM позволяет получить доступ к системе из любого места, в любое время. Это важно для турагентов, которые часто находятся в разъездах и нуждаются в оперативном доступе к данным.
2. Мобильное приложение. Наличие мобильного приложения позволяет работать с CRM на ходу, управлять клиентскими запросами и бронированиями даже вне офиса.
3. Напоминания и уведомления. Система поддерживает напоминания и уведомления, чтобы сотрудники не забывали о важных встречах и дедлайнах. Это помогает делать работу более организованной.
4. Управление лидами. CRM позволяет вести учет всех потенциальных клиентов, ставить задачи и отслеживать статус каждого лида. Это помогает увеличить конверсию и эффективно работать с базой данных.
5. IP-телефония и e-mai. Интеграция с IP-телефонией и электронной почтой упрощает коммуникацию с клиентами и партнерами, позволяя вести всю переписку и звонки в одном месте.
6. Социальные сети. Взаимодействие с клиентами через соцсети, такие как ВКонтакте, позволяет оперативно реагировать на запросы и отзывы.
7. Статистика и аналитика. CRM предлагает широкий набор инструментов для анализа данных, позволяя видеть полную картину продаж и бронирований, а также контролировать расходы.
8. Документооборот. Функции хранения и управления электронными документами помогают вести учет договоров, счетов и других важных документов.
9. Интеграция с бухгалтерией: Система поддерживает интеграцию с бухгалтерскими программами для удобного расчета платежей и учета расходов.

После выбора CRM системы, лучше обратиться к интеграторам данной системы, для корректной дальнейшей работы. Стандартный план внедрение выглядит так:

Анализ процессов компании:

• Процесс обработки клиента. На этом этапе визуализируется процесс работы от заявки на сайте, до сбора обратной связи по покупке для более эффективной настройки системы.
• Процесс работы бронирования. Его также стоит описать, чтобы правильно настроить систему и автоматизацию в ней.

Настройка воронок:

• Под каждый процесс должна быть отдельная воронка, чтобы разграничить работу отделов.

Настройка работы бронирования:

• Настройка области работы. Согласно описанному процессу настраивается рабочая область по процессу бронирования.

Интеграции:

• Мессенджеры. Для коммуникация в одном окне.
• Сервисы. Подключение действующих сервисов.
• Сайт.

Тестирование:

• Заявка на консультацию. Проверяется то, в каком виде приходит заявка и корректно ли отображаются данные.
• Корректность автоматизации.

Обучение менеджеров:

• Подготовка видео-текстовых инструкций. Инструкция создается для хранения информации на базе знаний компании, чтобы не тратить время на обучение нового сотрудника.

Тем самым, после внедрения CRM системы, работа турагентства будет иметь совершенно другой вид. Системно вести базу клиентов, повышать их лояльность и не тратить уйму времени на операционку.