CRM-маркетинг:
преимущества и недостатки

У CRM-маркетинга могут быть различные цели, такие как привлечение клиентов, увеличение продаж и информирование. Чтобы определить основную цель, необходимо проанализировать поведение каждого отдельного клиента и его значимость для компании.

Ключевые этапы реализации CRM-маркетинга:

1. Сбор данных о пользователях через входящие звонки или формы на сайте. Эти данные необходимо интегрировать в CRM-систему для немедленной передачи информации о клиентах.
2. Сегментация клиентской базы по определенным параметрам, например, типу бизнеса или категории клиентов.
3. Разработка индивидуальных сценариев взаимодействия с каждым сегментом и типом клиентов, где определяются количество и содержание сообщений.
4. Запуск сценариев взаимодействия. Для этого необходима синхронизация с внешними инструментами, такими как платформы для рассылки электронной почты, SMS-уведомлений и сообщений через мессенджеры социальных сетей.
5. Получение обратной связи от клиентов.

CRM-маркетинг открывает перед компаниями множество преимуществ:

• Улучшение отношений с клиентами: CRM-система позволяет собирать и анализировать данные о клиентах, что позволяет лучше понимать их потребности и предпочтения. Это помогает улучшить взаимоотношения с клиентами и предоставить им персонализированный сервис.
• Увеличение продаж: Благодаря CRM-системе компании могут эффективно управлять воронкой продаж и следить за каждым этапом клиентского пути. Это позволяет идентифицировать потенциальные сделки, увеличивать вероятность их заключения и оптимизировать процесс продаж.
• Повышение эффективности маркетинга: CRM-система предоставляет данные о поведении клиентов, что позволяет компаниям создавать более целевые и персонализированные маркетинговые кампании. Это помогает увеличить отклик на рекламные сообщения и повысить конверсию.
• Автоматизация бизнес-процессов: Внедрение CRM-системы позволяет автоматизировать многие рутинные операции, такие как отправка писем и управление контактами. Это сокращает время, затрачиваемое на административные задачи, и повышает производительность сотрудников.
• Повышение уровня обслуживания: Благодаря CRM-системе компании могут быстро реагировать на запросы клиентов и предоставлять им высококачественное обслуживание. Это способствует улучшению репутации бренда и повышению уровня доверия со стороны клиентов.
• Анализ данных и прогнозирование: CRM-система позволяет анализировать данные о клиентах и прогнозировать их поведение в будущем. Это помогает компаниям принимать более обоснованные решения и адаптировать свои стратегии в соответствии с изменяющимися потребностями рынка.
• Мониторинг результатов и KPI: CRM-система позволяет отслеживать ключевые показатели эффективности и оценивать результаты маркетинговых кампаний. Это помогает компаниям выявлять успешные стратегии и корректировать непродуктивные.

Кроме того, максимальная эффективность от такой стратегии достигается, когда у вас есть много данных для анализа, вы обладаете вовлеченной и заинтересованной аудиторией, а также имеете финансовые возможности вводить мотивационные техники, например, бонусную накопительную программу.

Внедрение CRM-маркетинга позволит вам увидеть, насколько он помогает в росте вашего бизнеса. С помощью специализированных инструментов вы сможете оценивать эффективность вашей стратегии, контролировать результаты и понимать, какие кампании сработают лучше всего.

Недостатки CRM-маркетинга часто включают в себя ряд проблем, которые могут возникнуть при его использовании. Вот несколько из них:

• Сложность внедрения и настройки: Внедрение CRM-системы может быть сложным процессом, особенно для небольших компаний с ограниченными ресурсами и опытом в области информационных технологий. Необходимость в правильной настройке и интеграции с другими инструментами может создать дополнительные сложности.
• Большая начальная инвестиция: Многие CRM-системы требуют значительных инвестиций в оборудование, программное обеспечение и обучение персонала. Это может быть непосильной нагрузкой для небольших компаний с ограниченным бюджетом.
• Сопровождение и поддержка: После внедрения CRM-системы необходимо обеспечить ее поддержку и обновление. Это может потребовать наличия квалифицированных специалистов или услуги технической поддержки от поставщика CRM.
• Сложность использования: Для эффективного использования CRM-системы сотрудники должны быть обучены ее использованию. Некоторые сотрудники могут испытывать трудности при освоении нового инструмента, что может замедлить процесс внедрения.
• Неоднородность данных: CRM-система требует точной и структурированной информации для работы. Если данные не собраны или введены неправильно, это может привести к неполным или неточным результатам.
• Отсутствие интеграции с другими системами: Если CRM-система не интегрирована с другими инструментами бизнеса, это может создать проблемы при обмене данными и синхронизации информации между различными отделами и системами.
• Неэффективное использование данных: Даже если у вас есть множество данных, это не означает, что вы сможете увеличить продажи и улучшить отношения с клиентами. Без правильного анализа и использования данных ваши усилия могут оказаться напрасными.
• Сложность оценки результатов: Не всегда легко оценить влияние CRM-маркетинга на ключевые показатели эффективности бизнеса, такие как выручка, удержание клиентов и увеличение прибыли. Без четкого понимания того, какие показатели следует отслеживать и как оценивать их, может быть сложно определить эффективность вашей стратегии.

Активационный маркетинг включает в себя предложение материальных стимулов, таких как скидки и бонусы, к совершению целевого действия, например, покупки. Часто применяется в ответ на запросы от потенциальных клиентов, чтобы превратить их в постоянных покупателей.

Хотя такие мероприятия могут потребовать дополнительных затрат, они позволяют предложить клиентам ценность, отличную от той, что предлагают конкуренты, и избежать ценовой конкуренции.

Информационный маркетинг включают в себя допродажи и повторные продажи, например, продление срока действия тарифа, существующим клиентам. Для этого необходимо распространять информацию о новых продуктах, получать обратную связь и решать возражения клиентов, чтобы повысить эмоциональную лояльность, предоставлять руководства по использованию продукта. Дополнительно используют email- и SMS-рассылки, push-уведомления, а также обсуждения в социальных сетях в качестве дополнительного канала коммуникации с аудиторией.

Взаимодействие с аудиторией через различные каналы, включая социальные сети и email-маркетинг, стало неотъемлемой частью современного интернет-продвижения.

Малый бизнес. В малом бизнесе CRM-маркетинг становится ключевым фактором успешности. Ограниченные рекламные бюджеты и необходимость удерживать клиентов делают этот инструмент необходимым для поддержания стабильных продаж и создания позитивного имиджа бренда. Анализируя результаты и корректируя кампании, предприниматели видят, насколько CRM-подход способствует увеличению прибыли и удержанию клиентов.

Средний бизнес. Для среднего бизнеса принципы работы с клиентами схожи с малым бизнесом, но с расширенной базой данных и возможностью более точно настраивать кампании. Персонализированные предложения и специальные акции помогают привлечь внимание и удержать клиентов. Например, можно предлагать делать замену масла в авто бесплатно при покупке его в сервисе. Или анонсировать рассылкой распродажу одежды из прошлой коллекции.

Крупный бизнес. В крупных компаниях бюджеты на рекламу и привлечение клиентов исчисляются в миллионах, однако и отток клиентов достаточно значителен. Аналитика и внедрение CRM-маркетинга помогают выявить причины оттока и создать уникальные предложения, способствующие удержанию клиентов и повышению прибыли.

Один из важных принципов CRM-маркетинга - не отправлять рассылку всем без разбору. Предположим, у вас есть собственная пекарня, и вы решаете отправить рассылку по всей вашей базе с предложением скидки на торт ко Дню рождения. Однако большинство клиентов празднуют день рождения только через полгода. Такая рассылка не попадет в целевую аудиторию и не принесет ожидаемых результатов.

Для достижения успеха необходимо сегментировать аудиторию. Каждый сегмент представляет собой отдельную группу людей, на которую направлено отдельное предложение. Например, в случае с пекарней, рассылку лучше направить тем клиентам, у которых День рождения наступает в ближайшее время, и предложить им скидку или бесплатный набор капкейков в подарок.

Рассматривая данную ситуацию более глобально, в рамках CRM-системы мы можем сегментировать клиентов в зависимости от их поведения. Например, клиент оставил заявку на услугу, но не отвечает на звонки. Мы можем выделить эту категорию клиентов и отправить им рассылку с новым предложением: предложить презентацию новинок, предложить обновление услуги и так далее.

CRM-маркетинг - это не просто продажи. Это оцифровка всех данных о вашем касании с клиентом. Что он делал на сайте? Что именно покупал или изучал? Как часто он покупает или не покупает? Пользуется ли приложением? И многое другое.

CRM-маркетинг помогает совершенствовать технологии продаж, ассортимент товаров или услуг, выявлять наиболее популярные и непопулярные группы и т.д. Нужно просто нажать пару кнопок, и вся статистика перед вами.

Подумайте, сколько времени тратит маркетолог на ту же рассылку. Может, это и не час в день, но все же. CRM-система может делать оповещения-рассылки автоматически. Просто задайте один раз алгоритм, и она сама справится.