ПРОЕКТ РАЗРАБОТЧИКОВ БИЗНЕС АНАЛИТИКИ

Оптимизация работы интернет-магазина с помощью внедрения CRM-системы

Рассказываем, как скрипты и базы данных могут оптимизировать ваш рабочий процесс на примере кейса, который мы разработали для одного из наших клиентов.

Клиент:

Интернет-магазин. Основной канал продаж - через сайт, однако есть ряд клиентов, которые обращаются по телефону и в WhatsApp за помощью в оформлении заказов, по вопросам доставки, а также по вопросам графика работы офиса и текущему курсу компании.

Проблема:

Телефония достаточно сильно занята рутинными запросами от клиентов, которые сильно загружают отдел продаж.

Нет прозрачности в телефонных обращениях.

Один WhatsApp используется несколькими сотрудниками. Непрозрачный процесс диалогов.

Нет системы учета обращений.

В WhatsApp поступает много шаблонных обращений от клиентов, которые можно автоматизировать с помощью бота.

Не ведется аналитика по обращениям.

Решение:

Настройка голосового меню для телефонии так, чтобы шаблонные вопросы закрывались роботом. Остальные запросы распределяются автоматически между отделами.

Внедрение amoCRM с настройкой бота для сортировки входящих обращений от клиентов и распределения лидов по отделам.

Создание системы, в которой менеджеры получают обращения со всей необходимой информацией от клиента для быстрой обработки запроса.

Настройка бот NPS, который при закрытии обращения, просит клиента оценить диалог от 1 до 10.

Настройка воронки для каждого отдела, которая помогает четко сортировать клиентов по стадиям, на которых находятся их обращения.

Синхронизация задач менеджеров с Google.Календарем, чтобы о каждом обращении менеджер узнавал моментально и мог планировать свой день.

Написание инструкции-регламента для работы в CRM для менеджеров и проведение обучающей конференции менеджеров.

Результат:

По завершении проекта процесс работы с входящими обращениями в компании стал прозрачным и удобным для менеджеров. Бот разгрузил отдел продаж от рутинной работы и помог ускорить скорость обработки обращений в два раза. Клиентский сервис улучшился, что позитивно повлияло на лояльность клиентов. Работа с обращениями от клиентов стала системной, что позволило разгрузить отдел продаж.

У руководителя появилась четкая аналитика по обращениям от клиентов и возможность контроля работы отделов.

На этом всё!

Еще больше полезных материалов вы можете найти в нашем Telegram-канале:

Хотите самостоятельно разбираться в Гугл таблицах?

Быстро. Грамотно. Полезно.
Пройдите новый усовершенствованный курс
по Гугл таблицам от наших разработчиков.

Для обсуждения вашей задачи напишите нам в WhatsApp. Проведем аудит и предложим решение.