ПРОЕКТ РАЗРАБОТЧИКОВ БИЗНЕС АНАЛИТИКИ

Как CRM-система помогает сделать из отказов продажи?

Рассказываем, как превратить нереализованные сделки в продажи с помощью воронки продаж в CRM-системе.

Абсолютно в каждой компании есть процент отказов или нереализованных сделок. Часть из них, действительно, нецелевые, где клиент просто не нуждается в услугах компании, и заполнил заявку ошибочно. Есть и другие типы отказов, с которыми можно и нужно работать с помощью функций CRM-системы. Сразу уточним, не стоит ждать от таких сделок высокой конверсии. Но и этот небольшой процент завершенных сделок - дополнительная прибыль для компании, которая раньше просто терялась в отказах.

Типы отказов

Можно выделить два основных типа отказов. Первый – если клиенту что-то не понравилось в самом товаре или предложении, и второй – если нет доверия к самой компании, и клиент сомневается в компетентности ее сотрудников. Например, клиент выбирает детский лагерь для ребенка, но наш расположен далеко за городом, и это его не устраивает. Это отказ по первому типу – не устроило само предложение. А если клиент начинает сомневаться в компетентности вожатых или программе детского отдыха, это отказ второго типа.

Некоторые компании сегментируют отказы более детально, выделяя в этих группах подгруппы. Но в большинстве случаев и широкой сегментации вполне хватает.

Как прогревать отказы через
CRM-систему?

После того, как клиент попал в статус отказа, и его закрыли в CRM-системе, как нереализованную сделку, необходимо определиться с типом отказа и продублировать сделку в одну из воронок. Для отказов по причине товара проработать воронку подогрева, а для отказов по причине компании – воронку реанимации. Распределение таких сделок можно настроить как автоматически, так и вручную.

Далее, с помощью рассылок приступаем к прогреву отказного клиента. На старте этого процесса не рекомендуется звонить клиенту: это может вызвать раздражение и сорвать потенциальную сделку. Используйте email-рассылку или сообщения в WhatsApp. Важно, чтобы характер писем был ненавязчивый, без прямого продающего посыла. Важно убедить клиента в качестве продукта или надежности компании (в зависимости от типа отказа).

Например, в случае с детским лагерем можно рассказать о его расположении на территории современной базы и подчеркнуть близость к природе, свежий воздух и т.д. А в воронке для возражений из-за компании подчеркнуть квалификацию вожатых, отметить школу вожатых на территории лагеря и т.д.

Важно не добавлять в такие письма кнопки «Купить», «Бронировать» и т.д. Сообщения должны доносить ценность продукта, а не навязывать продажу сразу. Помните, вы работаете с клиентом, который уже отказался от ваших услуг, и пока он не поймет ваших преимуществ, продажа не состоится.

Рекомендуем делать рассылку короткого цикла: отправлять сообщения через день или каждый день в течение недели, чтобы не упустить клиента и прогреть как можно быстрее. Начинать прогрев или реанимацию через неделю или две не эффективно. Скорее всего человек уже купил или заказал продукт в другом месте.

Рассылки можно делать более точечными, если сегментировать отказы по подгруппам. Экспериментируйте с формой и содержанием, но не затягивайте с работой по нереализованным сделкам. Даже 1% завершенных сделок из этой категории – дополнительная прибыль для вашей компании и рост количества лояльных клиентов.

На этом все!

Еще больше полезных материалов вы можете найти в нашем Telegram-канале:

Хотите обсудить свой проект?

Если Вам понравился наш кейс и Вы бы хотели проконсультироваться с нашей командой по поводу внедрения подобного решения в Вашу компанию, оставьте заявку и мы свяжемся с Вами в ближайшее время.

Для обсуждения вашей задачи напишите нам в WhatsApp. Проведем аудит и предложим решение.