ПРОЕКТ РАЗРАБОТЧИКОВ БИЗНЕС АНАЛИТИКИ
Скрипт продаж. Что это такое и как использовать?
Расскажем, зачем нужен скрипт продаж и как с помощью него систематизировать процесс общения с клиентом.
Менеджеры по продажам часто работают по привычной им схеме, которая отработана годами. У каждого есть свои способы общения с клиентом, секреты доведения до покупки и тд. Но при работе целого отдела разрозненных менеджеров очень сложно оценить эффективность тех или иных методов, а также уровень качества общения с клиентом. Именно поэтому и были разработаны скрипты продаж, которые позволяют компаниям контролировать общение менеджеров с покупателями и влиять на процесс продаж.
В этой статье мы разберем основные задачи скрипта продаж, его преимущества и недостатки, а также расскажем, как создать скрипт продаж, подходящий именно для вашей компании.
Хотите узнать, как CRM-система помогает бизнесу?
В одной презентации мы собрали самые ключевые особенности CRM-систем. Оставьте ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам документ и ответить на все ваши вопросы по необходимости.
Скрипт продаж - сценарий общения менеджера с клиентом. Такая инструкция должна учитывать все возможные варианты развития диалога, а также варианты ответов менеджера на возражения клиента, его вопросы и просьбы. В скрипте продаж могут быть прописаны не только диалоги звонков, но и правила ведения переписки и проведения оффлайн-встреч.
Такой документ поможет новым менеджерам быстрее адаптироваться в компании, а руководителю контролировать работу каждого сотрудника, проверяя его деятельность по документу.
- Ускорение ответа менеджера на типовые вопросы клиента;
- Быстрая адаптация сотрудников к новому виду продукции и тд.;
- Возможность отработки различных возражений клиента до возникновения конфликтных ситуаций с клиентом;
- Увеличение количества успешно завершенных сделок;
- Сведение к минимуму особенностей поведения менеджеров.
Основные задачи, которые решает скрипт продаж:
Важно: Скрипт продаж - не строгий сборник сообщений, от которых нельзя отдаляться.
Скрипт продаж - каталог примеров удачных диалогов, на который стоит ориентироваться при работе.
Главным преимуществом скрипта продаж является дальнейшая предсказуемость поведения сотрудников. При правильно составленном скрипте продаж каждый сотрудник будет знать, что делать в той или иной ситуации, как вести диалог с клиентом и что нужно сделать, чтобы привести лид к покупке. Это позволит менеджерам максимально эффективно проводить коммуникацию с каждым клиентом, а руководителю отдела устранять несовершенства существующей системы продаж.
Однако это преимущество может стать и недостатком. Ведь если сотрудники будут бездумно использовать скрипт и полностью копировать приведенные там сообщения, клиенту будет казаться, что он общается с роботом.
Хотите оптимизировать отдел продаж
Если вы думаете, как наладить работу отдела продаж, оставьте свои данные и мы поможем реализовать этот проект.
Хотите обсудить свой проект?
Если вы задумываетесь об оптимизации процессов в компании и внедрении IT-систем, оставьте заявку на консультацию и мы свяжемся с вами для обсуждения деталей.
Самостоятельная разработка скрипта продаж
Итак, вы уже узнаете, что скрипт продаж вам необходим, но как его создать? С чего начать?
- пол;
- возраст;
- уровень дохода;
- географическое положение;
- интересы и увлечения.
1. Анализ
Вам нужно определить цель общения с клиентом. Это может быть моментальная продажа, запись на консультацию, договоренность об оффлайн- встрече и тд.
После определения цели вам нужно провести анализ целевой аудитории и создать портрет целевого клиента. В таком документе должны быть учтены:
После этого вы можете провести анализ общения конкурентов с клиентами. Оставьте заявки на их сайтах или позвоните в отдел продаж, расспросите о продукте и запишите ваши впечатления. Что вас заинтересовало? А что показалось лишним?
Теперь можно переходить к анализу вашей компании. Узнайте, как можно больше об истории компании, особенностях работы, материалах и продукте. Это позволит вам эффективно отработать все возражения клиента.
- Приветствие;
- Уточнение запроса клиента;
- Рассказ о продукте;
- Ответ на вопросы клиента;
- Отработка возражений;
- Завершение сделки.
2. Разработка структуры
После проведенного анализа можно переходить к разработке структуры скрипта продаж. Учитывайте, что для различных форм взаимодействия (звонок, переписка, встреча) скрипт продаж и его структура должны быть разными.
Структура скрипта состоит из следующих частей:
Важно: Сделка, которая не закончилась покупкой, должна быть завершена так же, как и удачная сделка. Если у клиента сложиться благоприятное впечатление о компании, он, возможно, вернется за покупкой в следующий раз. Не обрывайте диалог с клиентом, если понимаете, что он не будет покупать. Постарайтесь ответить на все его вопросы и дайте пользу, которую он ждет. Таким образом, вы сможете получить потенциального лояльного клиента, который уже знает о вашей компании.
3. Приведение примеров и рекомендаций для менеджеров
Когда разработана структура скрипта и учтены все возможные варианты развития диалога, можно приступать к написанию фраз-примеров, на которые будет ориентироваться менеджер.
Помните о том, что у вашей компании должен быть свой стиль общения, который клиент запомнит. Этот формат должен прослеживаться и при звонках, и в переписках. Возможно, это будет легкий, неформальный стиль общения, который покажет клиенту, что вам можно доверять, или официальный профессиональный диалог, который подчеркнет вашу серьезность.
При составлении примеров ответов менеджера всегда думайте о том, какое впечатление будет складываться у клиента, если ему будут отвечать фразами-примерами.
4. Проверка скрипта
Отдайте ваш законченный скрипт менеджерам, спросите их мнение и внесите исправления. Возможно, сотрудники вспомнят ситуации, которые нужно внести в скрипт, или дадут дельный совет, который поможет повысить конверсии.
Скрипт должен быть удобным и понятным именно для менеджеров, потому что, если они поймут, что этот документ облегчает им работу, они будут пользоваться им чаще и захотят поучаствовать в улучшении процесса продаж.
5. Отладка работы скрипта
После внесения правок скрипт можно внедрять в работу. Проводите регулярные встречи с вашими сотрудниками, чтобы выявить недостатки в процессе и отследить успехи.
Главное при создании скрипта - не используйте готовые варианты из Интернета. Скрипт продаж должен учитывать особенности вашего бизнеса, продавать именно вашим целевым клиентам и помогать именно вашим сотрудникам.
Базовые решения для вашего бизнеса
Удобные системы оптимизации с учетом особенностей вашей отрасли.
Удобные системы оптимизации с учетом особенностей вашей отрасли.
На этом всё!
Еще больше полезных материалов вы можете найти в нашем Telegram-канале:
Хотите обсудить свой проект?
