ПРОЕКТ РАЗРАБОТЧИКОВ БИЗНЕС АНАЛИТИКИ

Скрипт продаж. Что это такое и как использовать?

Расскажем, зачем нужен скрипт продаж и как с помощью него систематизировать процесс общения с клиентом.

Менеджеры по продажам часто работают по привычной им схеме, которая отработана годами. У каждого есть свои способы общения с клиентом, секреты доведения до покупки и тд. Но при работе целого отдела разрозненных менеджеров очень сложно оценить эффективность тех или иных методов, а также уровень качества общения с клиентом. Именно поэтому и были разработаны скрипты продаж, которые позволяют компаниям контролировать общение менеджеров с покупателями и влиять на процесс продаж.

В этой статье мы разберем основные задачи скрипта продаж, его преимущества и недостатки, а также расскажем, как создать скрипт продаж, подходящий именно для вашей компании.

Скрипт продаж - сценарий общения менеджера с клиентом. Такая инструкция должна учитывать все возможные варианты развития диалога, а также варианты ответов менеджера на возражения клиента, его вопросы и просьбы. В скрипте продаж могут быть прописаны не только диалоги звонков, но и правила ведения переписки и проведения оффлайн-встреч.

Такой документ поможет новым менеджерам быстрее адаптироваться в компании, а руководителю контролировать работу каждого сотрудника, проверяя его деятельность по документу.

  • Ускорение ответа менеджера на типовые вопросы клиента;

  • Быстрая адаптация сотрудников к новому виду продукции и тд.;

  • Возможность отработки различных возражений клиента до возникновения конфликтных ситуаций с клиентом;

  • Увеличение количества успешно завершенных сделок;

  • Сведение к минимуму особенностей поведения менеджеров.

Основные задачи, которые решает скрипт продаж:

Важно: Скрипт продаж - не строгий сборник сообщений, от которых нельзя отдаляться.

Скрипт продаж - каталог примеров удачных диалогов, на который стоит ориентироваться при работе.

Главным преимуществом скрипта продаж является дальнейшая предсказуемость поведения сотрудников. При правильно составленном скрипте продаж каждый сотрудник будет знать, что делать в той или иной ситуации, как вести диалог с клиентом и что нужно сделать, чтобы привести лид к покупке. Это позволит менеджерам максимально эффективно проводить коммуникацию с каждым клиентом, а руководителю отдела устранять несовершенства существующей системы продаж.

Однако это преимущество может стать и недостатком. Ведь если сотрудники будут бездумно использовать скрипт и полностью копировать приведенные там сообщения, клиенту будет казаться, что он общается с роботом.

Самостоятельная разработка скрипта продаж

Итак, вы уже узнаете, что скрипт продаж вам необходим, но как его создать? С чего начать?

  • пол;
  • возраст;
  • уровень дохода;
  • географическое положение;
  • интересы и увлечения.

1. Анализ

Вам нужно определить цель общения с клиентом. Это может быть моментальная продажа, запись на консультацию, договоренность об оффлайн- встрече и тд.

После определения цели вам нужно провести анализ целевой аудитории и создать портрет целевого клиента. В таком документе должны быть учтены:

После этого вы можете провести анализ общения конкурентов с клиентами. Оставьте заявки на их сайтах или позвоните в отдел продаж, расспросите о продукте и запишите ваши впечатления. Что вас заинтересовало? А что показалось лишним?

Теперь можно переходить к анализу вашей компании. Узнайте, как можно больше об истории компании, особенностях работы, материалах и продукте. Это позволит вам эффективно отработать все возражения клиента.

  • Приветствие;
  • Уточнение запроса клиента;
  • Рассказ о продукте;
  • Ответ на вопросы клиента;
  • Отработка возражений;
  • Завершение сделки.

2. Разработка структуры

После проведенного анализа можно переходить к разработке структуры скрипта продаж. Учитывайте, что для различных форм взаимодействия (звонок, переписка, встреча) скрипт продаж и его структура должны быть разными.

Структура скрипта состоит из следующих частей:

Важно: Сделка, которая не закончилась покупкой, должна быть завершена так же, как и удачная сделка. Если у клиента сложиться благоприятное впечатление о компании, он, возможно, вернется за покупкой в следующий раз. Не обрывайте диалог с клиентом, если понимаете, что он не будет покупать. Постарайтесь ответить на все его вопросы и дайте пользу, которую он ждет. Таким образом, вы сможете получить потенциального лояльного клиента, который уже знает о вашей компании.

3. Приведение примеров и рекомендаций для менеджеров

Когда разработана структура скрипта и учтены все возможные варианты развития диалога, можно приступать к написанию фраз-примеров, на которые будет ориентироваться менеджер.

Помните о том, что у вашей компании должен быть свой стиль общения, который клиент запомнит. Этот формат должен прослеживаться и при звонках, и в переписках. Возможно, это будет легкий, неформальный стиль общения, который покажет клиенту, что вам можно доверять, или официальный профессиональный диалог, который подчеркнет вашу серьезность.

При составлении примеров ответов менеджера всегда думайте о том, какое впечатление будет складываться у клиента, если ему будут отвечать фразами-примерами.

4. Проверка скрипта

Отдайте ваш законченный скрипт менеджерам, спросите их мнение и внесите исправления. Возможно, сотрудники вспомнят ситуации, которые нужно внести в скрипт, или дадут дельный совет, который поможет повысить конверсии.

Скрипт должен быть удобным и понятным именно для менеджеров, потому что, если они поймут, что этот документ облегчает им работу, они будут пользоваться им чаще и захотят поучаствовать в улучшении процесса продаж.

5. Отладка работы скрипта

После внесения правок скрипт можно внедрять в работу. Проводите регулярные встречи с вашими сотрудниками, чтобы выявить недостатки в процессе и отследить успехи.

Главное при создании скрипта - не используйте готовые варианты из Интернета. Скрипт продаж должен учитывать особенности вашего бизнеса, продавать именно вашим целевым клиентам и помогать именно вашим сотрудникам.


На этом всё!

Еще больше полезных материалов вы можете найти в нашем Telegram-канале:

Хотите обсудить свой проект?

Если Вам понравился наш кейс и Вы бы хотели проконсультироваться с нашей командой по поводу внедрения подобного решения в Вашу компанию, оставьте заявку и мы свяжемся с Вами в ближайшее время.

Для обсуждения вашей задачи напишите нам в WhatsApp. Проведем аудит и предложим решение.