Коллтрекинг: что это такое, для чего он нужен и каким бывает

Коллтрекинг (англ. call tracking) в дословном переводе с английского означает «отслеживание звонков». Это технология, позволяющая отслеживать и систематизировать входящие звонки по разным рекламным источникам и их составляющим.

Например, потенциальный клиент заходит на сайт, видит номер телефона, звонит, общается и совершает покупку или отказывается от неё. Другой потенциальный клиент слышит номер по радио или замечает его на рекламном баннере, стоя в пробке, и решает позвонить.

Если все видят один и тот же номер, аналитикам внутри компании сложно определить, какой рекламный канал работает эффективно, а какой – нет. Поэтому каждому источнику рекламы присваивается уникальный номер: это позволяет собирать подробную статистику звонков и выявлять самые результативные каналы.

Коллтрекинг позволяет отслеживать, сколько и какие страницы вашего сайта привлекают звонки. Это происходит с помощью подменных номеров, которые меняются в зависимости от источника трафика. Таким образом, вы можете узнать, какие именно каналы (контекстная реклама, SEO, соцсети и т.д.) приводят больше всего обращений.

Преимущества:

• Повышение эффективности маркетинга: С помощью коллтрекинга можно оптимизировать расходы на рекламу, направляя бюджет на наиболее эффективные каналы.
• Обработка обращений: Вы сможете лучше управлять входящими звонками и улучшить качество обслуживания клиентов.
• Анализ поведения посетителей: Коллтрекинг помогает выявить, какие страницы сайта и какие маркетинговые усилия приводят к звонкам, что позволяет улучшить контент и взаимодействие с клиентами.

— анализ эффективности каждого рекламного канала и его отдельных площадок
— вычисление коэффициента окупаемости инвестиций (ROI)
— оценка качества работы менеджеров по продажам и сотрудников колл-центра

С помощью коллтрекинга можно сегментировать все входящие звонки по различным
категориям (тип аудитории, средний чек, источник рекламы). Это позволяет в дальнейшем распределять звонки между сотрудниками отдела продаж. Например, более значимых клиентов можно поручить более опытным сотрудникам. Если система указывает, что звонит постоянный клиент, имеет смысл направить его к менеджеру, который уже работал с ним ранее.

Примеры использования коллтрекинга

1. Интернет-магазины: Узнайте, какие товары привлекают больше всего звонков и оптимизируйте свои предложения.
2. Медицинские клиники: Следите за эффективностью рекламных кампаний и улучшайте взаимодействие с пациентами.
3. Недвижимость: Определяйте, какие объявления и рекламные каналы приводят к звонкам, и повышайте конверсию.

Для более глубокого анализа эффективности рекламного канала можно поступить следующим образом: в рамках одного рекламного канала присвоить отдельным площадкам разные номера телефонов.

Например, если вы размещаете рекламу на радио, можно использовать разные номера для каждой радиостанции. На Business FM слушатели услышат один номер, на RBK — другой, на «Серебряном дожде» — третий. Сбор статистики покажет, какая радиостанция привлекла больше клиентов или какие слушатели приносят больший доход.

Статический коллтрекинг

Эта методика работает по принципу «один канал — один номер». Она подходит для отслеживания офлайн рекламы, такой как билборды, газеты, радиообъявления и раздача листовок. Для каждого источника арендуется отдельный виртуальный номер телефона, и каждый звонок записывается в соответствующий отчет.

Например, в течение дня менеджер Анатолий принял 50 звонков. Программа фиксировала источник каждого звонка, и в конце дня стало ясно, что 32 звонка пришли с интернет-площадок, 7 — от рекламы на билбордах, 5 — по радио, а оставшиеся 6 клиентов пришли по рекомендации друзей, о чем Анатолий сам их спросил.

Используя статический коллтрекинг, можно понять эффективность каждого рекламного канала и решить, в какой из них имеет смысл продолжать инвестировать, а какой лучше исключить.

Динамический коллтрекинг

Этот метод является усовершенствованной версией статического коллтрекинга, где каждому рекламному каналу присваивается несколько номеров. Это позволяет получать более детализированные данные, включая отслеживание ключевых слов, которые привели клиента.

Возьмем пример с радио: разные номера телефонов диктуются на каждой радиостанции. Таким образом, при анализе эффективности рекламы становится ясно, что, например, «Серебряный дождь» приносит меньше звонков, но с более высокими суммами покупок, в то время как Business FM привлекает больше клиентов. Это позволяет принять решение о продолжении работы с двумя радиостанциями и прекращении сотрудничества с наименее эффективной.

Динамический коллтрекинг более затратен, так как требует больше номеров, но он точно показывает, откуда пришел клиент.

Комбинированный коллтрекинг

Этот метод объединяет элементы статического и динамического коллтрекинга, что делает его наиболее эффективным. Например, использование динамического трекинга для билбордов бессмысленно и дорого, достаточно статического трекинга. С другой стороны, статический коллтрекинг с веб-сайта не даст полной картины взаимодействия с клиентом.

Комбинированный подход позволяет использовать преимущества обоих методов для максимальной эффективности.

Статический коллтрекинг

Статический коллтрекинг — это инструмент для анализа эффективности офлайн-рекламы и интернет-объявлений, где не требуется глубокая аналитика. С его помощью можно определить только рекламный источник, который привел клиента.

Где использовать:

• радио и телевидение
• билборды, растяжки, баннеры
• реклама на автомобилях
• буклеты и визитки
• визитки в объявлениях Яндекс.Директ и Google Ads
• социальные сети и интернет-карты

Динамический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг — это инструмент для детальной аналитики онлайн-рекламы. Он позволяет проследить путь клиента от ввода поискового запроса до звонка в компанию. В статистике будут отображены рекламная сеть, кампания, группа объявлений, конкретное объявление и ключевое слово, которые привели к звонку.

Где использовать:

• Яндекс.Директ
• Google Ads

Коллтрекинг помогает оценить окупаемость рекламных кампаний, предоставляя реальные данные по заявкам и позволяя оценить эффективность рекламы на разных каналах - Тв реклама или email маркетинг, реклама в журнале и мессенджере, в поиске и через партнерскую программу, социальных сетях (напр., вконтакте) или мобильных приложениях, а также POS материалах и статьях и гайдах на сторонних сервисах. Если реклама приносит результаты, её можно масштабировать, а если нет — отключить или скорректировать, то есть с помощью системы можно оценивать эффективность рекламной кампании. Давайте рассмотрим, как это работает на практике.

Клиенты компании N предпочитают звонить, а не оставлять заявки на сайте. Это удобно, так как они могут сами выбрать время для звонка и не ждать обратного звонка от менеджера. Катя, Кирилл, Диана и Юля увидели рекламу и вскоре позвонили в отдел продаж.

Переадресация на основной номер компании

Система аналитики отслеживает, на какие номера поступают звонки. Она фиксирует, что реклама на билбордах и в Яндекс.Директе привела клиентов, добавляя конверсии в статистику рекламных каналов. Без коллтрекинга это было бы невозможно: отчет по Директу показал бы пустой визит без заявки, а эффективность офлайн-рекламы осталась бы неизвестной.

Анализ статистики рекламы

В конце месяца маркетолог компании открывает статистику.

Используя коллтрекинг, компания N получает следующие данные: реклама на билбордах и в Яндекс.Директе работает и приносит прибыль, поэтому её стоит продолжать использовать. В то же время рекламу в Google Ads и на автомобилях следует пересмотреть или отключить.
Что было бы без коллтрекинга?
Без коллтрекинга статистика показала бы убытки по интернет-каналам, так как не связала бы рекламу с телефонными заявками, и отследить эффективность офлайн-рекламы не удалось бы.

Опираясь на эти данные, логично было бы отключить интернет-рекламу, что лишило бы компанию 181 тысячи рублей чистой прибыли, которую на самом деле приносил Яндекс.Директ. Оставив рекламу на автомобилях, компания продолжала бы нести 14 тысяч рублей убытков каждый месяц.

Коллтрекинг является мощным инструментом для анализа эффективности SEO. Рассмотрим, как его использовать для оптимизации вашего сайта и увеличения числа целевых обращений.

Зачем нужен коллтрекинг для SEO?

Коллтрекинг позволяет отслеживать количество звонков, поступающих с органического поиска, и связывать их с конкретными страницами и ключевыми словами. Это помогает понять, какие SEO-усилия приносят наибольшую пользу.

Шаги анализа SEO с помощью коллтрекинга

Подключение и настройка

• Установка скрипта: Установите скрипт коллтрекинга на ваш сайт. Это позволит отслеживать, с каких страниц и по каким запросам поступают звонки.
• Настройка подменных номеров: Установите уникальные номера для различных источников трафика, включая органический поиск.
• Настройка UTM-меток: Используйте UTM-метки для точного определения источников трафика.

Сбор данных

• Отслеживание звонков: Коллтрекинг будет собирать данные о количестве звонков, их длительности и других параметрах.
• Анализ ключевых слов: Определите, по каким ключевым словам пользователи приходят на сайт и совершают звонки.

Анализ данных

• Определение эффективности страниц: Посмотрите, какие страницы привлекают больше всего звонков, и оцените их эффективность.
• Анализ ключевых слов: Определите, какие ключевые слова приводят к звонкам, и оптимизируйте их использование на сайте.
• Анализ поведения посетителей: Изучите поведение посетителей на сайте, чтобы понять, какие элементы способствуют конверсии.

Оптимизация

• Улучшение контента: На основе собранных данных улучшайте контент на страницах, которые привлекают меньше звонков.
• Оптимизация ключевых слов: Пересмотрите стратегию использования ключевых слов, чтобы повысить их эффективность.
• Тестирование и итерации: Проводите регулярные тестирования и вносите изменения на основе результатов анализа.

Преимущества использования коллтрекинга для SEO

• Точный анализ источников трафика: Узнайте, какие источники приводят к наибольшему числу звонков.
• Повышение ROI: Оптимизируйте рекламные расходы, направляя усилия на наиболее эффективные каналы.
• Улучшение взаимодействия с клиентами: Понимание потребностей клиентов помогает улучшить качество обслуживания.

Критерии для выбора системы коллтрекинга:

Стоимость подписки
Разные компании предлагают несколько тарифных планов в зависимости от потребностей проекта.

Тестовый период
Бесплатный пробный период позволяет оценить сервис перед оформлением платной подписки.

Наличие динамического коллтрекинга
Не все компании предоставляют такую услугу, поэтому это важный критерий при выборе.

География охвата
Убедитесь, что выбранный оператор работает в регионе, где ведется ваш бизнес.

Простота и скорость интеграции и настройки
Возможность быстро и самостоятельно настроить систему привлекает больше пользователей, чем те сервисы, которые требуют участия посредников.

Запись и прослушивание разговоров
Эта функция необходима для качественного анализа рекламных каналов, оценки лидов, понимания потребностей аудитории и оценки работы менеджеров.

Интеграция с внешними сервисами
Коллтрекинг удобно интегрировать с аналитическими системами, такими как «Метрика» и Analytics. Связь коллтрекинга с CRM помогает эффективно вести клиента, автоматически создавая и обновляя карточки при повторных звонках.

Время резервирования номера
Временное закрепление номера телефона за клиентом, который находится на сайте, повышает точность данных. Это позволяет системе связывать звонки с пользователем, даже если он позвонил после закрытия вкладки браузера с вашим сайтом.

Для подключения коллтрекинга нужно:

1. Выбрать платформу: Найти сервис, который предоставляет услуги коллтрекинга. В России популярны такие платформы, как Calltouch, CoMagic и другие.
2. Установить скрипт на сайт: Большинство сервисов предоставляют инструкции и скрипты, которые нужно разместить на страницах вашего сайта.
3. Настроить UTM-метки: Это поможет точно определять источники трафика.
4. Проверьте настройки: Убедитесь, что все звонки правильно отслеживаются и информация поступает в личный кабинет.

Коллтрекинг — это мощный инструмент для повышения эффективности маркетинга и улучшения качества обслуживания клиентов. Подключив коллтрекинг к вашему сайту, вы сможете лучше понять поведение посетителей, оптимизировать рекламные расходы и улучшить взаимодействие с клиентами.

Обзоры работ